キタムラのDXとは店舗とネット・SNSなど様々な接点をシームレスにつなげ、お客様の購入体験を最適化するオムニチャネル戦略にあります。ひとつのルートに限らず、様々な販路の組み合わせでよりよい購入体験が可能となります。

キタムラにおけるインターネット事業の開始は、1999年です。2013年には複数あったECサイトを一本化し、システム統合。このタイミングでEC事業部を創設し、店舗連携をはかりました。キタムラのECでは宅配受取りだけでなく、店舗での受け取りがお客様の支持を受けており、商品の店舗受取を希望されるお客様がじつに 7割にも上ります。なぜ自宅へ宅配してもらったほうが一見便利なのに、わざわざ店舗受取なのか。答えは、キタムラの持つ2つの強みです。全国各地に店舗があり、そこには専門スタッフがいる。単なる受取の便利さよりも、専門知識豊富な人間と商品の使い方や活かし方を相談できることこそが、お客様にとって大きなメリットであることの表れと言えるでしょう。

店舗とネットを組み合わせて活用することで店舗に在庫を置かなくてもよくなったこと。あるいは、店舗営業時間外でもネットから注文を受け付けられること。我々の戦略は多方面にメリットが大きく、早い段階から成功を見せました。結果的に、ネット事業の売上高は400億円。現在のキタムラの全売上のうち、半分を支える主力事業となりました。

また先に挙げたように、店舗で受け取りができることは、機器の操作や思い出の残し方をスタッフへ直接相談することが可能になるということです。知識と経験の豊富なスタッフとの対話が、お客様のフォトライフに無限の可能性をもたらす。店舗は、そんなワクワクを生み出す場所としてもいい変化を遂げてきました。

オムニチャネル戦略を成功させたキタムラは、次のフェーズへ踏み出しました。それが、3つのDX戦略です。「商品」、「営業」、「顧客基盤」。この３つのDXは、お客様のフォトライフへ新たな提案を行っていくために不可欠な挑戦です。

商品に関するDXとは、新たなフォトライフの可能性を模索し続けるためのもの。次世代へ向けた商品の企画や戦略です。営業に関するDXでは、デジタルやAIを活用した営業力の強化が目下の目標。リモートでの接客やライブコマースの活用、AIによる買取査定など、すでに実績は多数となっています。最後に、顧客基盤に関するDX。これは単なる顧客の履歴やリストにとどまらず、お客様との信頼関係を強化し、店舗や商品へのアクセスを容易にするもの。そうすることで、思い出を、変わらず安心して託していただけるキタムラであり続けます。

DXという概念自体は、ここ数年で注目され始めた言葉です。しかしキタムラとしては、これまでとまったく別の新たな試みだとは考えていません。むしろこれまでのキタムラがやってきた事業の、延長線上にあるものだと考えています。

私たちは創業以来、写真や映像など手段を変えながら、お客様のフォトライフに寄り添うことを大切にしてきました。時代に合わせ、ネット販売を活用すること。オムニチャネルを活用すること。同じように、近年ではDXに取り組み始めただけに過ぎないのかもしれません。お客様のフォトライフへ寄り添うという目的は変わらない。しかし、やり方はそのときの最適解を探し、試行錯誤を重ねる。その姿勢を忘れず努力を重ねることで、お客様との信頼関係をより強固にしていきたいと考えています。

新たな取組のご紹介として、たとえばリユースカメラの買取事業があります。ただカメラを売るのではなく、ものを大切にする姿勢や循環型社会への希求が高まったことを受け、リユース事業を開始しました。さらに働き方改革の流れやお客様の信用を大切にしたい想いから、たとえば買取査定におけるAI導入も行いました。属人的な買取価格ではなく、誰でも、どの店舗でも、正確な結果を出せる。そして、お客様の大切な資産に、適正な価値をつけることを可能にした試みです。

ここでお話したことはほんの一例。目下ではDX施策を実行しながら、常に未来を見据え、お客様の思い出に寄り添えるキタムラでありたいと願います。

キタムラは誰かの、思い出を残したい、楽しみたいと願う、変わらない気持ちを大切にしながら、時代ごと柔軟な戦略を展開してきました。だからこそこれからも、既存のやり方をどう壊して新たな価値をつくるか？ お客さまにとって、どんな良い価値を提供できるか？ と、仲間とともに考えていきたいと思います。私たちが求めるのは、そんなチャレンジに参加してくれる人。一緒にお客様の思い出を支える新たな方法を見つけながら、価値を生み出していきましょう。